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Juin 2020
POINTAGE DES CABINETS MULTIDISCIPLINAIRES FINANCE ET INVESTISSEMENT | 11
CLARTÉ DEMANDÉE
La clarté des communica- tions touchant les placements du client, qu’elles soient en ligne ou sur papier, fait des mécontents. Dans la majorité des firmes, des répondants déplorent des sec- tions floues pour leurs clients et réclament des améliorations. « Le relevé envoyé n’indique pas les renseignements recherchés par les clients, comme le taux de ren- dement de leur portefeuille ou d’un fonds. La valeur comptable induit en erreur certains clients », note un répondant.
Chez PEAK, des sondés veulent des améliorations, principale- ment dans les états de compte en ligne. « Beaucoup d’annonces s’en viennent de ce côté. C’est un travail qu’on prend au sérieux », précise Robert Frances.
Dans un sens, il est malheu- reusement attendu qu’un client s’interroge en regardant son état de compte, selon Robert Frances. D’abord, parce que l’information qu’il contient est prescrite par les régulateurs, juge-t-il : « Ça rend ça
complexe. Il y a beaucoup d’in- formation. » Ensuite, parce que la finance, ce n’est pas simple : « Pas beaucoup de patients de méde- cins vont se spécialiser dans la lecture des tests médicaux. Un relevé de compte est important, mais ce qui est crucial, c’est de le regarder avec le conseiller pour bien le comprendre et l’évaluer.»
Chez Assante, plusieurs conseillers sont satisfaits, mais certains jugent que les états de compte devraient être plus conviviaux. « Historiquement, on a probablement eu une la- cune pour les valeurs mobilières spécifiquement, pas pour les fonds communs. Avec BBS, ça va s’améliorer », dit Éric Lauzon.
Selon lui, l’amélioration des états de compte doit être continuelle : «On fait régulièrement des consul- tations avec des administratrices et les conseillers pour continuer d’améliorer ces documents.»
Chez Investia, plusieurs ré- pondants jugent que les états de compte sont clairs, car la firme a investi pour les parfaire. « Nous recherchons continuellement
des moyens d’améliorer nos rap- ports et nos relevés de compte pour les clients, y compris la transition vers les rapports élec- troniques. Et nous sollicitons ré- gulièrement l’avis de conseillers pour améliorer notre offre. »
Investia encourage ses clients à consulter leurs relevés en ligne, notamment en raison « des mises à jour améliorées en temps réel par rapport aux relevés trimes- triels traditionnels ».
RÉELLE ÉCOUTE ?
De nombreux conseillers ne se sentent pas bien écoutés. En moyenne, les répondants ac- cordent une note de 8,1 à la ré- ceptivité des commentaires qu’ils expriment, par rapport à une importance moyenne de 8,7.
«On suit ce qu’on nous dit!» dit un conseiller. « C’est gros comme firme. Quel poids mon opinion a-t-elle ? » se demande un répon- dant d’une autre firme. « Certains membres de la haute direction sont très ouverts, d’autres pas du tout», dit un autre d’une troi- sième firme.
Leurs avis divergent de celui de ce conseiller, d’une quatrième firme ayant une bonne note à ce critère : « C’est toujours le fun d’être entendu. Pour eux, on est des partenaires. »
Par ailleurs, plusieurs firmes pourraient s’améliorer sur le plan
du soutien dans la planification des investissements pour les clients (moyenne québécoise de 7,5 par rapport à une importance de 8,3), et du soutien pour ob- tenir l’appui d’experts-conseils (note de 8,2 par rapport à une im- portance de 8,7). FI
Comment nous avons procédé
Cette enquête a été réalisée à partir de réponses obtenues à la fois par un sondage en ligne et par des entrevues téléphoniques effectuées par nos sondeuses Diane Lalonde et Cynthia Sanon ainsi que par des sondeurs d’Investment Executive. Frédé- ric Roy et Guillaume Poulin-Goyer ont colligé et analysé les données. Le tableau in- tègre les moyennes simples des réponses des personnes sondées par firme. De 18 à 48 conseillers liés par firme de courtage ont répondu au questionnaire, ce qui re- présente 429 entrevues au total. Dans 16,6% des cas, les répondants sont des femmes; 43,7% des répondants sont établis dans les régions de Montréal, de Laval ou de la Montérégie, 17,7% dans la région de la Capitale-Nationale, et 38,6% dans d’autres régions du Québec. Les répondants ont été sélectionnés de manière aléa- toire dans les listes de conseillers provenant des firmes ainsi que dans notre base de données. Pour être admissibles, les conseillers devaient posséder un permis de re- présentant, travailler dans l’industrie depuis au moins trois ans et entretenir une relation d’affaires avec leur firme depuis au moins un an. Les personnes sondées devaient évaluer seulement les éléments pertinents dans la relation d’affaires qu’ils ont avec la firme évaluée. Les cadres et les dirigeants de firmes ainsi que les direc- teurs de succursale ne sont pas admissibles. Nos sondeurs ont communiqué avec les conseillers du 30 mars au 25 mai 2020. Au cours des entretiens, ils ont insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses pour des fins de transparence. Ce pointage n’a aucune prétention scientifique. Il vise à évaluer la satisfaction des conseillers envers leur firme et à aider les dirigeants à cibler leurs efforts d’amélioration.
- FINANCE ET INVESTISSEMENT
Comment les conseillers évaluent-ils leur firme ?
SUR UNE ÉCHELLE DE 0 À 10, 10 ÉTANT LE SCORE LE PLUS ÉLEVÉ (TOUT À FAIT D’ACCORD), ET 0, LE MOINS ÉLEVÉ (TOTALEMENT EN DÉSACCORD), QUELLE NOTE DONNEZ-VOUS AUX AFFIRMATIONS SUIVANTES ?
Nom de la firme
Actif total sous administation au Québec (au Canada) en G$ Nombre de conseillers au Québec (au Canada)*
Âge moyen**
Nombre moyen d'années à titre de conseiller **
Nombre moyen d'années avec la firme** Nombre moyen de ménages par conseiller
Production brute moyenne par conseiller (milliers $)***
Actif moyen sous administration par conseiller en fonds communs (M$)
Technologie
Logiciel de gestion de la clientèle (front office)
Technologie pour le soutien administratif (back-office)
Soutien pour la technologie mobile et le conseiller mobile
Soutien de l'entreprise concernant l'utilisation des médias sociaux
Rémunération
Évaluation de la rémunération globale Primes et autres avantages de rémunération
Services de soutien de la firme
Clarté des communications de la firme touchant les placements du client Soutien apporté au développement des affaires
Programme de relève
Soutien dans la planification des investissements pour les clients
Soutien dans l’analyse des besoins en assurance de personnes et à l’exécution de stratégies d’assurance de personnes
Soutien de la firme pour la rémunération à base d’honoraires
Soutien de la firme pour obtenir l'appui d'experts-conseils
Relation avec le service de conformité et juridique
Soutien de la firme concernant les changements apportés à la réglementation
Environnement de travail
Vision stratégique de la firme
Relation avec le gestionnaire ou directeur de succursale Formation continue
Culture d'entreprise
Efficacité des communications internes
Réceptivité de la firme aux commentaires/opinions
Éthique de la firme
Indice FI (note moyenne par cabinet) 2020
Indice FI (note moyenne par cabinet) 2019
Indice FI (note moyenne par cabinet) 2018
Taux de recommandation net (Net Promoter Score) (de -100 à 100)
Assante
6,1 (45,8) 132 (830) 40,8 15,7 6,6 184,2
Excel
ND 203 (295) 51,1 17,3 7,6 177
Financière Groupe
Investia
ND
866 (2000)
52,9
24,5
11,5
251,8
Mérici 2
0,6 57 51,0 26,6 8,0 92,4 De 100
MICA
4 195 44,0 18,2 8,9 150,0
PEAK
7,4 (10,4) 457 (661) 54,0 22,0 15,9 193,4
SFL 3
Moyenne Impor- québécoise tance
Sun Life
ND 608 (3178) 44,3 14,3 14,0
-
Cloutier
ND 295 51,8 22,4 11,5 367,2
8,7 (18,2) - -
945 (1728) - -
50,8 49,6 -
19,0 19,8 -
15,4 11,8 -
342,4 226,3 -
IG Gestion de patrimoine 1
15,9 (81,9)
731 (3338)
54,9 18,2 18,3 278,1 De 100
8,0 8,0 8,6 8,0 7,7 8,6 7,0 7,5
8,8 7,3 8,8 7,2
8,6 8,0 8,5 8,3 8,6 8,0 8,3 8,3
8,9 8,1 † 6,9
9,0 8,8 9,1 8,6 9,2 8,8
8,2 8,2 9,1 8,4 9,2 8,7 9,3 8,2 8,9 8,1 9,1 7,0 9,6 9,1 8,7 8,1 8,2 8,2 8,1 8,2 86,1 46,2
De 50
11,0 22,7
7,2 8,2 7,5 8,3 6,9 8,2 6,1 8,0
8,5 8,1
7,5 7,5
7,9 8,6 7,4 8,1 7,1 7,6 6,3 7,3
7,9 8,5 6,1 6,4
8,4 8,6 7,9 8,1 8,3 8,3
7,3 8,0 8,4 8,2 8,2 8,2 7,4 8,1 7,6 8,4 7,5 7,3 8,6 9,4 7,5 8,1 7,8 8,1 7,3 7,8 33,3 56,3
De 100
13,3 41,7
265 De200 De100 - - à250 à150
17,0 30,4 18,4 24,2 -
De 100
250 à100 à150 à150 à150 à150 à150
Plus de 49,6
De 100
8,8 9,1 9,1 8,4
9,2 8,9
8,8 9,1 8,6 9,1
8,9
9,4 9,6 9,5 9,4
9,3 9,2 9,1 9,4 9,1 9,1 9,7 9,1 -
- 95,0
27,6 9,8
8,5 9,4 8,5 9,2 7,3 8,9 6,2 8,1
7,8 9,7 † 9,0
8,7 9,6 6,8 8,3 7,0 8,5 6,5 8,5
7,4 † 8,1 †
6,0 7,9 8,1 9,9 8,3 9,9
9,2 7,7
9,6 8,6 8,8 7,1 8,8 5,8
9,5 9,0 8,7 †
9,4 7,8 9,1 6,5 9,2 7,1 8,6 †
9,3 6,7 † 9,0
8,9 † 9,7 8,8 9,7 9,0
9,3 8,8 9,7 9,3 9,5 8,0 9,8 9,0 9,5 8,9 9,1 8,7 9,8 9,6 9,3 8,2 9,1 7,5 8,9 7,9 97,6 66,6
8,2 8,3 9,0 7,4 8,5 9,0 8,0 8,1 8,4 6,8 7,3 7,2
7,7 8,5 9,0 6,7 7,7 6,7
7,5 8,4 9,3 7,4 7,9 8,4 6,9 7,8 8,4 6,6 7,5 8,3
8,1 8,3 8,5 7,2 7,9 8,0
8,1 8,2 8,7 7,8 8,7 9,0 7,9 8,9 9,0
7,4 8,3 8,6 7,4 8,6 8,9 8,4 8,6 8,8 7,0 8,5 8,9 7,5 8,6 9,0 7,0 8,1 8,7 8,6 9,3 9,4 7,5 8,3
7,8 8,2 7,5 8,0 20,1 64,5
7,9 7,7 7,9 8,0 8,4 6,9 9,3 7,7 7,6 7,2 43,3
9,4 9,6 9,6 9,8 9,8 9,8 10,0 9,2 9,1 8,9 100
1. L’ACTIF PRÉSENTÉ EST CELUI EN FONDS COMMUNS SEULEMENT ET LE NOMBRE DE CONSEILLERS PRÉSENTÉ COMPREND LES «CONSEILLERS ASSOCIÉS».
2. À NOTER: MÉRICI NE DISTRIBUE PAS DE FONDS DISTNCTS.
3. LES DONNÉES CANADIENNES COMPRENNENT LES ACTIVITÉS DE DSFIN, DSFI ET DAN POUR SFL AU CANADA.
* LES DONNÉES EN NOIR PROVIENNENT DU MOTEUR DE RECHERCHE NATIONAL DE RENSEIGNEMENTS SUR L’INSCRIPTION DES AUTORITÉS CANADIENNES EN VALEURS MOBILIÈRES. ** LES RÉPONDANTS DEVAIENT TRAVAILLER DEPUIS AU MOINS 3 ANS DANS L’INDUSTRIE, ET AUPRÈS DE LA FIRME DEPUIS AU MOINS 1 AN.
*** POUR LES DONNÉES EN NOIR, IL S’AGIT DU REVENU BRUT MÉDIAN DES RÉPONDANTS.
† L’ÉCHANTILLON DE CET ÉLÉMENT ÉVALUÉ N’ÉTAIT PAS ASSEZ SIGNIFICATIF POUR ÊTRE CONSIDÉRÉ.
NOTE: LES RÉSULTATS EN VERT REPRÉSENTENT LES CRITÈRES POUR LESQUELS LA NOTE D’UNE FIRME A MONTÉ DE 0,5 POINT OU PLUS PAR RAPPORT À L’AN DERNIER.
LES RÉSULTATS EN ROUGE INDIQUENT LES CRITÈRES POUR LESQUELS LA NOTE D’UNE FIRME A BAISSÉ DE 0,5 POINT OU PLUS PAR RAPPORT À L’AN DERNIER. LES DONNÉES EN BLEU PROVIENNENT DES CABINETS.
SOURCE : SONDAGE MENÉ PAR FINANCE ET INVESTISSEMENT TABLEAU : FINANCE ET INVESTISSEMENT