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Sources d’insatisfaction
Les attentes liées aux technos sont élevées.
PAR GUILLAUME POULIN-GOYER
pour certains critères
d’évaluation, les firmes de cour- tage ne comblent généralement pas les attentes des conseillers, révèle le Pointage des cabi- nets multidisciplinaires. Voici quelques enjeux.
PAIE STABLE, SVP
Les conseillers semblent aller- giques à tout changement à leur rémunération, car cela se fait trop rarement à leur avantage, d’après le sondage. Le cas d’IG Gestion de patrimoine est éloquent.
Depuis janvier 2020, les com- missions de ses conseillers sont calculées à partir des nouveaux actifs versés dans les comptes des clients, à certaines conditions, «alors qu’elles étaient auparavant calculéesenfonctiondesventes brutes de fonds communs de placement », d’après le rapport de gestion de la Société financière IGM, société mère d’IG.
De plus, tous les versements de commissions sont doréna- vant amortis, « car ils reflètent les coûts marginaux visant à obtenir un contrat auprès de clients ». Elles étaient auparavant payées à mesure qu’elles étaient engagées.
Un répondant d’IG explique : « La seule source de nouvelle rémunération est strictement basée sur les nouvelles entrées nettes de fonds. Donc, un client qui fait un rachat de 30 000 $/an de ses FERR pour faire son épi- cerie et qui vend sa maison cinq ansplustardetplace150000$, eh bien, le conseiller ne recevra absolument rien », car les rachats équivalent aux ventes.
« Le boni de vente est moindre, mais est amorti sur quelques an- nées pour illustrer le coût d’ac- quisition du client. Les commis- sions de suivi sur l’actif sont ba- sées sur le service annuel apporté à la clientèle », précise Claude Paquin, président, Québec, d’IG Gestion de patrimoine.
Le cas d’IG n’est pas unique. Chez SFL Gestion de patrimoine, un répondant note une « grille de commissions plus agressive » et l’ajout de frais à la charge des conseillers, dont l’impression de formulaires et de nouveaux lo- giciels plus chers (lire « SFL : en- nuyeuse mutation » en page 12).
Chez Investia Services financiers, plusieurs répondants sont satisfaits de leur paie, mais quelques sondés jugent que la concurrence rémunère mieux. iA Groupe financier, société mère de ce courtier, note qu’« aucun changement n’a été apporté ré- cemment à la rémunération ». C’est justement là le problème, selonunsondé:«Laseulefaçon d’augmenter ma rémunération, c’est d’augmenter mon book. Et on ne m’aide pas de ce côté.»
Gestion de patrimoine Assante
offre, à la discrétion des gestion- naires, une aide au développe- ment des affaires. Lorsqu’un événement de marketing est bé- néfique à la fois pour un conseil- ler et pour sa firme, celle-ci peut assumer jusqu’à 30% de ses coûts.
La grille de rémunération fa- vorise les conseillers qui gèrent plus de 50M$, selon Éric Lauzon, vice-président au développe- ment des affaires et au recrute- ment pour le Canada d’Assante. Or, il admet que des concurrents paient mieux les conseillers qui administrent10M$etmoins: « Ces firmes surpaient en fonds communs, car leur revenu pre- mier provient des assurances. »
Environ le tiers des conseillers d’Assante profitent du programme permettant l’achat d’actions de CI Financial, note Éric Lauzon : « Ça ajoute de 1 à 4 [points de pourcen- tage] à leur grille.»
« Je suis très fier de n’avoir jamais changé nos grilles pen- dant les crises. On les a ajustées au fil des ans, mais pas durant les crises », affirme pour sa part Robert Frances, président du conseil et chef de la direction du Groupe financier PEAK.
FRONT OFFICE : PROGRÈS VOULU
Un sondé de PEAK traduit un sentiment que partagent des ré- pondants de différentes firmes : « Je suis satisfait de ma rémuné- ration. Par ailleurs, j’aimerais mieux avoir de meilleurs outils technologiques. » Les attentes des conseillers ne sont pas plei- nement comblées, notamment sur le plan des technologies de gestion de la clientèle (front of- fice)etdesoutienadministratif (back-office).
En raison de la crise, la com- munication avec les clients est « un enjeu majeur », dit un conseiller de PEAK qui attend impatiemment une refonte de Mon PEAK en ligne. Des change- ments seront annoncés en juin, promet Robert Frances.
Ces dernières années, des dé- veloppements ont simplifié le travail des conseillers, note un répondant d’Investia. Ce que corrobore iA Groupe financier, ajoutant que des investissements sont prévus en 2020 et au-delà : « Au cours de la dernière année, nous avons lancé avec succès le Centre de conseils, le carrefour numériquecléquipermetaux conseillers d’interagir de façon sécurisée avec les clients et de se connecter aux autres outils
de technologie bureautique qui les aident à travailler où qu’ils se trouvent. »
Ces outils sont reliés à son nou- veau Portail client et à un outil de signature électronique intégré, écrit Investia : « [Ils] créent pour les clients un véritable carre- four en ligne à partir duquel ils peuvent faire le suivi de leurs comptes et de leurs placements, interagir avec leur conseiller et partager et signer des documents clés où qu’ils se trouvent. »
Alors que certains répondants d’IG notent que leur firme pas- sera à la technologie Salesforce, les conseillers d’Assante l’uti- lisent déjà, dit Éric Lauzon : « La communication est plus efficace entre les membres de l’équipe. Les clients ressortent avec un meilleur service.»
De plus, les conseillers d’Assante s’échangent les meil- leures stratégies de vente et de marketing, ce qui produit de meilleurs résultats, d’après Éric Lauzon : « Si on fait une cam- pagne de vente pour une assu- rance invalidité, on sait à qui ondevraitl’envoyer,quandon l’a envoyée, qui l’a ouverte, qui l’a lue, combien de temps ils ont passé à la lire et avec qui on de- vrait faire des suivis. »
BACK-OFFICE CORRIGIBLE
Sur le plan de l’arrière-guichet (back-office), un éventail d’outils technos se sont ajoutés au fil des ans, selon Éric Lauzon. Assante a adopté l’arrière-guichet de Valeurs mobilières BBS, ce qui « a été une amélioration ». Elle a aussi ajouté la plateforme de ges- tion discrétionnaire D1g1t pour ses conseillers de plein exercice.
La transition vers le bureau sans papier, notamment avec la technologie SmartDox et l’adop- tiondelasignatureélectronique de DocuSign, réduit le taux d’er- reur de manière significative, d’après Éric Lauzon : « Ça fait
qu’on a besoin de moins de per- sonnel de back-office. »
Or, une technologie d’arrière- guichet provenant d’un fournis- seur est périmée, selon un répon- dant d’Assante.
Ce risque de déplaire parce qu’une technologie tierce est désuète s’observe ailleurs. « Il faut faire la différence entre nos logiciels internes et les logiciels externes qu’on ne contrôle pas », dit Robert Frances. Celui-ci pré- voit des annonces prochaine- ment. Par ailleurs, il note que sa firme a mis des efforts pour améliorer l’arrière-guichet, no- tamment avec le nettoyage de bases de données.
Chez Investia, on aide les conseillers à passer au bureau sans papier. « L’un des aspects positifs du travail à distance a été la réduction de la quan- tité de papier, écrit iA Groupe financier. La plupart des so- ciétés de fonds et des courtiers acceptent désormais les copies numérisées des documents et les signatures électroniques. Nos services de conformité et de technologieontmisenplacedes processus pour s’assurer que la transmission de l’information aux clients se fait au moyen de canaux numériques sécuri- taires et efficaces. »
Chez IG, certains répondants sont satisfaits du back-office, alors qu’un autre dit qu’il « faut utiliser plusieurs plateformes différentes. On est en transition entre deux systèmes informatiques. On perd un peu de temps. »
Chose certaine, l’industrie doit suivre la parade en matière de changements technologiques, selon Claude Paquin : « Hier, les gros mangeaient les petits. Au- jourd’hui, ce sont les plus rapides qui mangeront les plus lents. Le faitd’êtreungrosacteur,çaper- met des économies d’échelle, mais ce n’est plus un facteur de succès. »
DES POINTAGECABINETS
JUIN
2020 | PAGES 10-13
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