Page 9 - Newcom

FI
Comment enrichir la boîte à outils de la vente à distance
DÉVELOPPEMENT
DES AFFAIRES
PAGE 9
MAI
2020 | PAGE 9
Quand la vente à distance devient la nouvelle normalité.
PAR JEAN-FRANÇOIS BARBE
conséquence de la
pandémie de la COVID-19, la vente à distance devient peu à peu la nouvelle normalité. Pour certains, l’apprentissage sera rude, mais à la longue, le jeu en vaudra la chandelle. Car selon les praticiens de la vente à dis- tance, le coffre à outils du télé- travail améliore grandement la productivité des conseillers.
« Une foule d’outils tech- nologiques automatisent des tâches qui se font manuel- lement. Ils font gagner du temps, ils permettent de re- joindre davantage de clients et ils nous laissent plus de temps pour notre famille et notre vie de tous les jours », estime Olivier Truchon.
Dès qu’une décision administrative touche les privilèges, biens ou droits d’une personne, il y a lieu d’appliquer l’obligation d’équité.
JULIE-MARTINE LORANGER*
juridique
dans l’affaire autorité
des marchés financiers c. Lefebvre1, une des questions en litige que le Tribunal administratif des marchés financiers (TAMF) se devait de trancher était la suivante :
« Est-ce que les règles de justice naturelle de droit ad- ministratif ont été respectées par l’Autorité dans l’admi- nistration de cette affaire eu
Déjà qualifié par le pré- sident d’Humania Assurance, Stéphane Rochon, comme un digne représentant du conseiller de demain, Olivier Truchon a fait du commerce électronique sa seconde na- ture. La plupart de ses clients l’ont contacté après avoir vu ses publicités sur Facebook et Google. D’autres l’ont fait après avoir visité ses sites de soumissions en ligne AssurancePourTatoueur. com et AcceptationGarantie. com.
SES LOGICIELS PRÉFÉRÉS D’AUTOMATISATION DE TÂCHES
« J’en mentionnerai deux. Le premier, qui s’appelle Zapier, automatise des tâches re- dondantes comme la prise de rendez-vous, le rappel de rendez-vous, l’envoi de courriels à ses clients, etc. Par exemple, dès qu’un prospect réagit à une de nos publicités sur Facebook, il peut recevoir une proposi- tion de rendez-vous. Pendant
que l’on dort ou que l’on fait autre chose, ces rendez-vous se prendront en fonction de nos disponibilités réelles », explique Olivier Truchon.
Dans les faits, estime ce conseiller en sécurité fi- nancière et représentant en épargne collective, Zapier est l’équivalent d’un « collabora- teur de l’adjoint administratif ».
Olivier Truchon s’inté- resse également au logiciel ManyChat pour sa capacité à accomplir des tâches de col- lecte de données. « ManyChat crée un robot automatisé sur le système de message- rie instantanée Facebook Messenger. Il génère des ques- tions avec des sous-questions, ce qui permet de mieux cibler l’intérêt des clients potentiels. »
Par exemple, la question principale pourrait être : « Que recherchez-vous ? » Les réponses possibles pourraient être : « Une assurance vie », « Une assu- rance salaire », « Une assurance maladies graves », etc. Si le client potentiel cliquait sur « Une
assurance maladies graves », il pourrait ensuite répondre à une sous-question : « En avez-vous
client. Mieux connus sous leur acronyme anglais CRM (pour customer relationship manage-
Un bon CRM constitue la pièce centrale du coffre à outils de la vente à distance.
– Olivier Truchon
ment), ces logi- ciels ne sont pas tous égaux entre eux. Certains n’offrent pas la possibilité de se raccorder aux logiciels d’auto- matisation précé-
déjà une ? », qui mènerait à une autre question, et ainsi de suite. « ManyChat automatise une
partie de l’analyse de besoins », dit Olivier Truchon.
A-t-on besoin d’être un ex- pert de l’informatique pour maîtriser les outils de type Zapier et ManyChat ? « Non, répond-il. Il existe de nom- breuses formations gratuites sur Internet. Tout ce que ça prend, c’est un peu de temps... »
LES CRM
Pour être efficaces, les Zapier et ManyChat de ce monde doivent pouvoir se brancher aux logiciels de gestion de la relation
demment mentionnés.
«Un bon CRM constitue la
pièce centrale du coffre à ou- tils de la vente à distance. Mais attention, ce sont des logiciels complexes qui exigent beaucoup de temps d’apprentissage. »
Notons que les transactions d’Olivier Truchon se font par té- léphone et non par vidéoconfé- rence. « Je préfère le téléphone. Selon moi, la vidéoconférence entre dans la bulle des gens. On est alors chez eux. Ils peuvent être en pyjama et leur maison être sens dessus dessous. Avec le téléphone, on peut se concen- trer à 100% sur le client et ses besoins », dit-il. FI
Dans le cadre des éléments contextuels applicables, le Tribunal note, entre autres, que l’intimé à trois reprises est entré en communication avec le centre d’information de l’Au-
Équité procédurale
égard à l’intimé, notamment celles relatives à l’équité procédurale ? »
Dans un premier temps, le TAMF rappelle que les prin- cipes de l’équité procédurale sont applicables en matière administrative. En effet, dès qu’une décision adminis- trative touche les privilèges, biens ou droits d’une per- sonne, il y a lieu d’appliquer l’obligation d’équité.
L’étendue de l’obligation d’équité procédurale devra tenir compte, entre autres, des circonstances de chaque cas et des attentes légitimes de la personne qui conteste la décision administrative.
Cette équité procédurale est décrite comme étant l’applica- tion de la pratique du franc-jeu.
Le TAMF, s’appuyant sur la loi constitutive de l’Autorité des marchés financiers, reconnaît que cette dernière doit voir à la mise en application de la loi. Par contre, l’Autorité a égale- ment le mandat de renseigner les intervenants de l’industrie, et ce, par l’intermédiaire de son centre d’information. Elle doit aussi coordonner l’en- semble de ses interventions,
compte tenu de sa mission et de son mandat. L’Autorité a un devoir d’équité et de transpa- rence à l’égard des personnes qui interviennent avec elle.
Au regard des circons- tances particulières qui s’appliquent en l’espèce, le Tribunal conclut que la règle de l’équité procédurale n’a pas été respectée. Cette règle requiert que la décision ad- ministrative fasse preuve de transparence, de motivation adéquate, de cohérence et soit intelligible.
Certes, l’Autorité a une responsabilité de protéger le public. Cependant, elle doit également traiter équitable- ment ses administrés. Or, en l’espèce, le Tribunal constate un manque de transparence et de cohérence.
[192] Dans le traitement du dossier, l’Autorité a suivi des processus internes de traite- ment qui rendent claires pour elle les démarches et la suite des procédures au dossier de l’inti- mé, mais pour ce dernier, qui est de l’autre côté de la clôture, rien de tout cela n’est clair, ni cohérent, ni compréhensible vu l’absence de clarté de ce qu’on lui a transmis et communiqué.
[...]
[199] Les circonstances en- tourant cette affaire amènent le Tribunal à conclure que l’Autorité a manqué à son obligation d’équité procé-
torité compte tenu de son stress et de son inquiétude face au risque de perdre son droit de pratique en raison de son insolvabilité.
En conclu- sion, compte tenu des cir- constances particulières de cette af- faire, le TAMF
Cette règle requiert que la décision administrative fasse preuve de transparence, de motivation adéquate, de cohérence et soit intelligible.
– Tribunal administratif des marchés financiers
durale à l’égard de l’intimé tant par sa décision de juillet 2017 que par les suites don- nées à cette affaire et qu’elle n’a pas respecté les obliga- tions que lui impose la Loi sur la justice administrative en ce sens. Le Tribunal se rend ainsi aux arguments du procureur de l’intimé à l’ef- fet que la présente procédure serait « dans les présentes circonstances » un abus de procédures.
a rejeté la demande de l’Au- torité en concluant qu’une sanction administrative quel- conque imposée à l’intimé ne servirait pas l’intérêt public.
FI
1. 2018 QCTMF 96.
*Julie-Martine Loranger, associée chez McCarthy Tétrault S.E.N.C.R.L., s.r.l. Le présent article ne constitue pas un avis juridique.