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Réglementation : un bilan chargé
TÉMOIN
FÉVRIER
2020 | PAGES 16-17
DE L’INDUSTRIE DEPUIS 20 ANS PAGE 16
Le MRCC suscite encore de l’amertume chez les conseillers.
PAR YAN BARCELO
certains conseillers
sont particulièrement critiques à l’égard du Modèle de relation client-conseiller (MRCC) lorsqu’on leur demande quelle loi ou quel en- semble de règles a le plus marqué l’industrie au cours des 20 der- nières années.
C’est du moins l’un des princi- paux éléments qui se dégagent du sondage en ligne « L’industrie fi- nancière en pleine ébullition» que Finance et Investissement a réalisé à l’automne.
En effet, le MRCC, toutes phases confondues, suscite des commen- taires empreints d’amertume et de récrimination chez certains conseillers qui ont répondu au son- dage. «Augmentation marquée de la paperasse et des règlements, souligne un répondant. Je me sens comme un médecin qui doit rem- plir plus de paperasse que soigner ses patients.»
Un autre fait une comparaison peu flatteuse: «Le MRCC 2 doit être comparé aux cônes orange qu’on retrouve sur toutes les routes du Québec. Il n’est là que pour faire peur et indiquer aux investisseurs de prendre la route des fonds négo- ciés en Bourse et des régimes vo- lontaires d’épargne retraite (RVER).»
Un autre s’insurge : « Une belle culture de parasites s’est installée
et encourage encore plus le sabo- tage de ceux qui aident vraiment la collectivité à s’enrichir. » Enfin, celui-ci tape sur un clou bien connu : « Les fameux frais ! Les clients parlent plus de frais que de rendements.»
Mais tout n’est pas noir. D’autres conseillers tracent un bilan positif du MRCC. «Augmentation positive de la transparence envers les clients», dit l’un. «Les clients savent maintenant combien ils paient, cela a un impact majeur sur la qua- lité du service attendu et sur les dis- cussions avec le client », souligne un autre répondant.
Selon notre sondage, la Loi sur l’encadrement du secteur financier, adoptée en 2018, figure au deuxième rang des changements réglementaires les plus marquants des deux dernières décennies.
Certains répondants la saluent volontiers, mais une majorité de commentaires attaquent les injus- tices qui lui sont inhérentes. « Un conseiller a des obligations de conformité complètement débiles comparativement à d’autres ordres professionnels. » Un autre parle d’une «loi ambiguë». «Elle ne s’ap- plique pas de la même façon pour les banques », fait remarquer un autre conseiller.
AUTRE SON DE CLOCHE
Toutefois, les trois spécialistes de la conformité à qui Finance et Investissement a parlé donnent une opinion différente. Leur regard s’avère plus technique et systématique.
Ainsi, tous trois ciblent le Règlement 31-103 comme étant le
changement réglementaire le plus marquant. Ce document crucial, qui remonte à 2009, prévoyait une série d’obligations pour les conseil- lers et les courtiers.
Le Règlement 31-103 a donné le ton à tout ce qui a suivi, souligne Yvan Morin, vice-président, af- faires juridiques, et chef de la conformité chez MICA Cabinets de services financiers. Il a précisé les catégories d’inscription et a mis l’accent sur la relation avec le client, dont sont issues les phases 1 et 2 du MRCC; on en attend maintenant la troisième phase.
Yvan Morin reconnaît aussi l’im- portance de la Loi sur l’encadrement du secteur financier (projet de loi 141), dont il juge l’impact aussi considé- rable que celui du Règlement 31-103, plus particulièrement en raison de son volet touchant l’encadrement de la distribution de produits d’assu- rance en ligne.
« La loi 141 concerne plusieurs autres volets, note Yvan Morin. Son aspect le plus révolutionnaire tient à sa volonté d’adapter la réglemen- tation au phénomène Internet. » Il faut dire que MICA est touchée au premier chef par cette loi, puisqu’elle est la première société à avoir lancé au Canada un site de vente de produits d’assurance en ligne, Emma Services financiers.
Au chapitre de l’assurance, Guy Duhaime, président du Groupe Financier Multi Courtage, fait res- sortir un grand vide. Avec la Loi sur l’encadrement du secteur financier et la Loi sur la distribution de pro- duits et services financiers, « on est passé complètement à côté de la réalité des agents généraux», dit-il.
« Pour le gouvernement, seul existe un cabinet. C’est comme si on n’existait pas dans la loi. On a dû se donner nous-mêmes nos propres normes. Ceux qui ont sur- vécu sont ceux qui ont réussi à se structurer, mais sans reconnais- sance légale», affirme-t-il.
POIDS RÉGLEMENTAIRE JUSTIFIÉ
Nos trois spécialistes recon- naissent les doléances des répon- dants au sondage à l’endroit du far- deau réglementaire, mais sans né- cessairement les approuver.
«J’ai vu les plaintes de clients baisser sensiblement ces dernières années. Je pense que c’est le résultat des efforts des firmes qui ont mis en place toutes sortes d’exigences de conformité », dit Colette Arcidiacono, fondatrice de Conformité 101, et ancienne chef d’évaluation des plaintes à
l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).
De 70% à 80% des plaintes avaient trait à la convenance, ce qui relève de la connaissance du client, fait-elle ressortir. Or, une meilleure connaissance du client est un enjeu central des lois et rè- glements qui ont émergé au cours des 20 dernières années, selon elle.
Cependant, les inégalités régle- mentaires entre les différents sec- teurs de l’industrie, qu’il s’agisse du secteur bancaire, du courtage en épargne collective ou de la distri- bution d’assurance, sont un sujet de première importance et repré- sentent une carence majeure, jugent Colette Arcidiacono et Yvan Morin.
«Il faudrait qu’on ait les mêmes obligations pour tous, dit la prési- dente de Conformité 101. Pour cela, il devrait y avoir un seul régulateur pour le plein exercice et l’épargne collective. Il faudrait que l’OCRCVM et l’Association canadienne des courtiers de fonds
mutuels fusionnent.»
FI
Les changements réglementaires les plus marquants
Réponses des conseillers, présentées par ordre décroissant du plus grand nombre de répondants, à la question : « À votre avis, au cours des 20 dernières années, quelle loi ou ensemble de règles a le plus marqué l’industrie ? »
1. Modèle de relation client-conseiller (MRCC)
2. Loi sur l’encadrement du secteur financier
3. Loi sur la distribution de produits et services financiers 4. Règlement 31-103
SOURCE: SONDAGE «L’INDUSTRIE FINANCIÈRE EN PLEINE ÉBULLITION», AUTOMNE 2019, FINANCE ET INVESTISSEMENT
Les technologies mobiles, c’est payant
Les conseillers remarquent d’importants gains d’efficacité.
PAR PIERRE THÉROUX
les technologies mobiles,
les nouvelles générations de logi- ciels de relations avec la clientèle et de fonctions administratives, ainsi que les propositions d’assurance en ligne ont grandement modifié le travail des conseillers ces dernières années. Et pour le mieux !
En effet, ces différentes tech- nologies ont eu des impacts très positifs sur leurs revenus au cours des 10 dernières années. C’est ce qu’indiquent des conseillers qui ont répondu au sondage en ligne « L’industrie financière en pleine ébullition »,
réalisé cet automne par Finance et Investissement.
Les technologies mobiles (télé- phone intelligent, tablette élec- tronique, etc.) et les logiciels ont plus particulièrement amélioré la rapidité et l’efficacité des échanges avec les clients, constatent une majorité de conseillers.
«C’est plus facile pour commu- niquer avec les clients et pour eux également, de nous joindre», com- mente un répondant. « [Les tech- nologies mobiles] nous permettent de présenter aux clients des gra- phiques et des documents légaux, et aussi d’être accessibles rapide- ment en tout temps, peu importe où on se trouve», renchérit un autre conseiller.
En assurance, la proposition électronique permet d’économi- ser du temps, de mieux gérer les dossiers et d’éviter beaucoup d’ou- blis, souligne un répondant.
Ces outils facilitent les échanges de documents et réduisent le temps consacré à des tâches de bureau ou administratives. Cela est d’autant plus bienvenu que les nouvelles exigences réglemen- taires, notamment en matière de conformité, ont plutôt tendance à accroître le fardeau administratif.
La signature électronique et la numérisation des ouvertures de compte, par exemple, «ont réduit la paperasse et facilité le travail non seulement des conseillers, mais aussi de leurs adjointes», note Éric Lauzon, vice-président régional, Développement des affaires et re- crutement dans l’Est du Canada de Gestion de patrimoine Assante.
NÉCESSAIRE ET CRUCIAL
Pour les dirigeants des firmes de courtage, il ne fait aucun doute que l’apport de ces techno- logies a entraîné d’importants gains de productivité.
> TECHNOLOGIES
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Les technologies qui ont eu le plus d’impact
Réponses des conseillers, présentées par ordre décroissant du plus grand nombre de répondants, à la question : « Au cours des 10 dernières années, quelles technologies ont eu les effets les plus positifs sur votre chiffre d’affaires ? »
1. Les technologies mobiles (cellulaire, tablette électronique, etc.)
2. Les logiciels de communication avec la clientèle (front office) de nouvelle génération
3. Les propositions d’assurance électroniques (en ligne)
4. Les logiciels utilisés dans les fonctions administratives
(back office) de nouvelle génération
5. Les médias sociaux
SOURCE: SONDAGE «L’INDUSTRIE FINANCIÈRE EN PLEINE ÉBULLITION», AUTOMNE 2019, FINANCE ET INVESTISSEMENT