Page 11 - Newcom

FI
Privilégier une perspective variée
DÉVELOPPEMENT
DES AFFAIRES
PAGE 11
NOVEMBRE 2020 | PAGE 11
La diversité de perspectives est de plus en plus valorisée, selon cette gestionnaire.
PAR SIHAM LEBIAD
savoir se renouveler,
relever de nouveaux défis et sor- tir de sa zone de confort est la clé de la réussite d’une carrière construite autour de l’épanouis- sement, selon Diane Lafontaine.
Cette gestionnaire au parcours atypique a su accepter les défis qui se présentaient à elle, même lorsque les doutes dépassaient son envie de renouveau. Et, jusqu’à présent, l’épanouissement a tou- jours été au rendez-vous.
«Si quelqu’un m’avait dit un jour de faire mon plan de carrière, il ne ressemblerait pas du tout à celui que j’ai aujourd’hui», confie Diane Lafontaine.
Titulaire de deux baccalauréats, un en biologie et un en communi- cation, la gestionnaire a commen- cé sa carrière dans le domaine de la communication, d’abord au sein de l’Agence spatiale canadienne, avant de basculer dans celui des médias, en se joignant à Radio-Canada, où elle a occupé di- vers postes pendant 12 ans, dont celui de directrice des communications.
Elle est ensuite devenue vice-présidente adjointe, commu- nication et marketing pour le Québec, puis vice-présidente ad- jointe, communication et marke- ting et expérience client pour les régimes collectifs de retraite à la Financière Sun Life.
«C’est là que j’ai fait mon entrée dans le secteur financier. C’était pour moi complètement inatten- du, explique Diane Lafontaine. J’étais persuadée que c’était un sec- teur un peu rigide et terne. Quand j’ai accepté mon premier mandat à la Financière Sun Life au Québec, j’ai découvert que c’était tout le contraire. Je suis arrivée dans l’in- dustrie au moment où il se passait trois choses majeures: la transition au numérique, beaucoup d’inno- vations et un virage client. Ces trois éléments ont fait que j’ai adoré mon passage à la Financière Sun Life. D’ailleurs, je n’en suis pas partie parce que j’étais malheureuse, mais parce qu’un autre défi m’intéressait.»
Elle est restée huit ans dans les rangs de la Sun Life, jusqu’à ce que le patron de Rise People, une plate- forme de gestion des ressources humaines en pleine expansion, lui propose de se joindre au projet de croissance de l’entreprise.
« Je suis quasiment tombée de ma chaise, parce que je ne
m’attendais pas à faire un change- ment de cette envergure à ce moment-là, confie Diane Lafontaine. L’idée a fait son che- min, j’en ai parlé à la Sun Life, qui a soutenu ma vision et m’a appuyée dans ma décision. Pour moi, c’était l’occasion de sortir complètement de ma zone de confort et de passer dans un univers totalement différent.»
Ce qui a motivé son choix est d’abord la différence de responsa- bilités, mais aussi «le fait de faire partie d’une entreprise qui était née dans la réalité d’aujourd’hui et de demain».
« Je trouvais aussi fascinant de comprendre comment une entre- prise 100 % numérique fonction- nait. Et je me suis dit que, si dans quelques années je voulais retour- ner dans une grande entreprise, j’aurais compris tous ces nouveaux concurrents qui arrivent sur le mar- ché, comment ils fonctionnent et quels sont leurs défis», précise-t-elle.
SORTIR DE SA ZONE DE CONFORT
Les différentes expériences de Diane Lafontaine lui ont permis de tirer une leçon importante : il ne faut jamais arrêter de bouger, que ce soit pour évoluer ou pour changer de cadre et de responsa- bilités. L’essentiel, c’est de tou- jours chercher à sortir de sa zone de confort, et de toujours penser à l’avenir.
«En acceptant un poste, il faut se demander ce qu’on va en tirer qui nous aidera dans le prochain. Cela permet de changer son état d’esprit et de voir l’opportunité avec un autre regard, explique-t-elle. La di- versité de points de vue et de pers- pectives est de plus en plus valori- sée. Lorsqu’on reste dans un poste plusieurs années, au-delà de cinq ans, c’est plus difficile d’offrir une perspective variée.»
La gestionnaire assure que les postes les plus «sexy» ne sont pas toujours les plus stimulants.
Pour elle, par exemple, le fait de passer d’une très grande structure comme la Sun Life à une PME re- présente plusieurs possibilités d’apprentissage.
«Dans une petite structure, tout va très vite, il n’y a aucune politique interne parce qu’on est une très pe- tite équipe de gestion. Ce qui vient avec ça, c’est qu’on a les mains un peu plus dans la pâte au quoti- dien», note-t-elle.
Elle reconnaît aussi que l’indus- trie s’ouvre de plus en plus à la di- versité, et que les femmes peuvent maintenant accéder aux postes qu’elles souhaitent, même s’il y a encore du chemin à faire dans ce domaine.
«La réalité d’il y a quelques an- nées, lorsque j’ai commencé, est différente de celle d’aujourd’hui, déclare Diane Lafontaine. Le mi- lieu s’est beaucoup ouvert à la di- versité d’opinions et à la diversité en général. À mes débuts dans l’in- dustrie, si on n’était pas un homme
actuaire avec plusieurs années d’expérience, les chances d’avan- cement étaient beaucoup plus limitées. Mais je crois que ce n’est plus le cas aujourd’hui, les entre- prises font de la diversité leur prio- rité et on en voit les résultats. Ce n’est pas encore fini, il y a encore beaucoup d’efforts à faire, surtout dans la haute direction.»
Voilà une raison de plus d’oser changer de parcours, de direction et même d’industrie, ce qui peut des fois amener plus d’épanouis- sement que le confort d’une stabi- lité rassurante. Il faut savoir prendre des risques et surtout gar- der la passion au centre de tout ce qu’on fait.
«L’un des plus grands conseils que je peux donner est de ne pas rester dans un poste où on sent qu’on est en train de s’éteindre. Au contraire, il faut toujours chercher à se développer, à apprendre et se sentir allumé », conseille Diane Lafontaine. FI
Dans le cas contraire, si vos notes sont claires, précises, cré- dibles et cohérentes avec vos commentaires, elles confirme- ront votre bonne foi et votre dossier pourrait être fermé sans suite. Vous aurez ainsi facilité le travail de l’agent aux plaintes afin de déterminer qui dit la vérité et découvrir ce qui s’est réellement passé.
Donc, ne négligez pas les notes, vous ne savez jamais quand un client insatisfait se retournera contre vous. À la suite de mes neuf ans d’expérience au service des plaintes, je peux vous l’affir- mer même si :
• Vous connaissez votre client depuis de nombreuses années ;
• Vous le considérez comme votre ami;
• Vous jouez au golf ensemble ;
• Vous lui avez fait gagner beau- coup d’argent;
• Il a toujours clamé haut et fort que vous étiez compétent et qu’il était satisfait de vous...
Lorsque surviennent des pertes, cette amitié, cette confiance et cette relation peuvent voler en éclats et vous passerez de l’état de star à celui de pire conseiller. La frustration, la perte d’argent et la perte de confiance peuvent aveugler votre client et lui faire dire n’importe quoi. Surtout aux agentsdel’OCRCVM.Donc,pro- tégez vos arrières, considérez vos notes comme votre ligne de dé- fense éventuelle, car on ne peut pas vous reprocher de ne pas vous rappeler ce qui a été dit. On peut néanmoins vous reprocher de ne pas avoir pris au sérieux la tenue de vos notes. FI
* Formatrice, Conformité 101
L’importance de vos notes... en face du régulateur
On vous l’a dit et répété, vous devez tenir vos dossiers clients à jour, et avec méthode.
COLETTE ARCIDIACONO*
conformité
privilégiez un classement
par ordre chronologique pour tous les dossiers, et si vous avez un système particulier (codes, cou- leurs, thèmes, etc.), assurez-vous de laisser un mode d’emploi pour un lecteur externe éventuel : votre assistante, votre agent de confor- mité ou votre régulateur.
Au cours de ma carrière à l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), j’ai vu des notes de toutes les couleurs et de toutes les formes. Malheureusement, certaines ne rendaient pas jus- tice au travail effectué. Soyez conscient des erreurs à ne pas commettre et, le plus possible, évitez:
ARTICLE TIRÉ DE LA
• Les feuilles volantes sans date ni nom de client ;
• Les abréviations incompré- hensibles ;
• Les codes de produits d’in- vestissement sans contexte ni explications;
• Les commentaires négatifs ou injurieux sur le client (ou sur l’analyste de la conformité).
Attention à ce que vous écrivez, car vos notes pourraient être lues parunenquêteur,unavocatouun juge en cas de litige et vous nuire lors d’une audience.
QUE FAUT-IL NOTER ?
• Les dates des rencontres et des conversations téléphoniques avec les clients, les sujets abordés, les questions des clients, les ré- ponses fournies par le conseiller et les réactions des clients.
QUE FAUT-IL CONSERVER ?
• La correspondance, les courriels; • Les analyses de dossiers, les éva- luations de portefeuilles;
• Les mises à jour effectuées lors de vos rencontres;
• Les échanges avec votre agent de conformité ou votre directeur au sujet d’un compte ou d’un client;
• Toute réaction ou demande inha- bituelle de votre client.
En cas de plainte, votre agent de conformité vous demandera de la commenter et voudra consulter vos notes.
Soyez bien conscient que vos commentaires et vos notes peuvent être envoyés aux agents des plaintes de l’OCRCVM s’ils décident d’ouvrir un dossier, et que ceux-ci en feront une analyse exhaustive.
Attention: vos commentaires écrits doivent être cohérents avec vos notes!
Un conseiller qui affirme dans ses commentaires avoir rencon- tré son client, donné des expli- cations, expliqué sa stratégie et confirmé les transactions sans avoirdecorrespondancedansses notes n’aura aucune crédibilité auprès de l’OCRCVM. De plus, un dossier sans notes ne pourra pas être analysé au niveau du service des plaintes. Il pourrait donc, si le cas semble grave, être directe- ment redirigé vers un enquêteur qui vous convoquera au bureau de l’OCRCVM pour obtenir des explications.
ZONE EXPERTS
CHAQUE SEMAINE SUR
FINANCE- INVESTISSEMENT.COM