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CONSEILLER.CA 19
À L’ÈRE DE LA COVID-19
conseiller en sécurité financière et conseiller en assu- rance et rentes collectives à son compte, il y a sept ans. « Mais en région éloignée, les clients sont rares, dit-il. J’ai alors fait appel à des entreprises de recommanda- tions, qui me proposent de nouveaux clients. D’abord Pro Spect assurances, par le site web Clic Assure, et maintenant Sécure à Vie. Mais elles ne pouvaient pas combler mes besoins sur mon territoire rapproché. Elles m’ont demandé si j’avais de l’intérêt à travailler à dis-
tance. J’ai accepté. »
Aujourd’hui, M. Minville a donc des clients dans tout
le Québec. Une clientèle qu’il appelle « relationnelle », celle des débuts, avec laquelle il a un lien de confiance et dont il gère toutes les finances, et une clientèle «transac- tionnelle », arrivée vers lui via une demande de soumission sur la plateforme web de l’entreprise de recommandations, pour une assurance vie ou assurance prêt hypothécaire la plupart du temps. Certains de ces clients transactionnels sont devenus des relationnels, relate-t-il, malgré les kilo- mètres qui les séparent souvent. Il croit que le conseil à distance est aussi une réponse à la pénurie de conseillers en région.
« Dans de nombreuses communautés, les habitants ont le choix entre Desjardins, Sun Life et Industrielle Alliance, note-t-il. Il n’y a pas de courtier indépendant. Or, aujourd’hui, les gens veulent pouvoir magasiner. C’est ce que je fais pour eux.»
Faire parler le non-verbal
L’un comme l’autre affirment qu’il est aujourd’hui normal pour les clients d’en- tretenir une relation à distance avec leur conseiller, COVID-19 ou pas. Pour les
jeunes, bien entendu, ceux qui sont presque nés avec un téléphone intelligent dans la main, mais pas seulement.
Certains peuvent cependant avoir besoin d’une petite période d’adaptation. Eric F. Gosselin raconte avoir déjà surpris une cliente âgée en train de se repeigner lors- qu’elle s’est vue sur l’écran en visioconférence. C’était la première fois qu’elle prenait part à une telle rencontre virtuelle.
D’autres prennent rendez-vous pour une visioconfé- rence, mais au dernier moment, lui demandent une ren- contre téléphonique, prétextant une panne de caméra... parce qu’ils sont en réalité encore en pyjama ou pas maquillés, croit-il. Il accepte, mais juge cependant la visioconférence plus adaptée.
«Face à la caméra, je peux comprendre, par un fron- cement de sourcil par exemple, quand j’ai perdu un client avec mes explications, affirme-t-il. Il peut être poli et ne pas vouloir m’interrompre, mais moi, je vais discerner lorsque l’esprit a quitté le corps.»
Une pratique toujours conforme ?
La Chambre de la sécurité financière confirme que le représentant peut uti- liser les technologies de l’information (TI) pour «rencontrer» un client et lui offrir des produits ou des services financiers. Elle nuance toutefois, souli- gnant que dans certaines situations, l’usage des TI pourrait rendre plus ardue l’exécution de ses obligations légales et déontologiques.
«Le niveau de connaissances et d’aisance en TI varie d’une personne à l’autre, peut-on lire sur le site Internet de la Chambre. Une utilisation ina- déquate de ces technologies, par le représentant ou par son client, pour- rait donc poser problème non seulement sur le plan de la protection des renseignements personnels et de la vérification de l’identité du client, mais également sur le plan de la qualité de la compréhension et du consentement du client.»
Le représentant doit ainsi mettre en place un système de questions per- sonnelles lui permettant de vérifier l’identité de son client. Il doit par ailleurs s’assurer de la confidentialité et de la sécurité des données recueillies, que ce soit lors de leur collecte, utilisation, communication, conservation ou des- truction. Enfin, le fait de rencontrer virtuellement un client ne soustrait en rien le conseiller de ses obligations envers celui-ci. Les impératifs demeurent les mêmes et si ceux-ci ne sont pas respectés, le représentant s’expose à des sanctions.
Extraterrestres c.
« technosaurus »
Avant la pandémie, MM. Minville et Gosselin étaient-ils des exceptions dans leur milieu? Le premier le croit fermement.
«Nombre de confrères n’envisageaient pas de pouvoir créer un lien de confiance avec quelqu’un par l’entremise des technologies, déplore-t-il. Je me sentais vraiment comme un extraterrestre! Ils n’imaginent pourtant pas à quel point le client se sent impliqué lorsqu’il sait qu’il peut me joindre quand il le souhaite par texto, courriel, Facebook, tous les moyens
« Il est très facile de documenter nos faits et gestes. J’enregistre toutes les conversations avec mes clients et je les mets au dossier, par exemple. » – Eric F. Gosselin