Page 20 - Newcom

20 JUIN 2020
À L’ÈRE DE LA COVID-19
« [Mes confrères] n’imaginent pas à quel point le client se sent impliqué lorsqu’il sait qu’il peut me joindre quand il le souhaite par texto, courriel, Facebook, tous les moyens technologiques. »
– Mike Minville
technologiques. Je réagis rapidement. Je suis toujours là pour lui. Et c’est un vrai avantage par rapport à ce que peut faire une institution financière. Je ne suis pas soumis à des heures d’ou- verture spécifiques comme l’est un employé. Il m’est arrivé de souscrire une assurance avec un client à 23 heures!»
Eric F. Gosselin est moins pessimiste. Selon lui, il existe bien quelques «technosaurus», ces dinosaures qui ne s’adapteront jamais... mais il y en a de moins en moins, surtout dans la situation actuelle. Il offre d’ailleurs une for- mation à ses collègues sur la signature électronique appli- quée à leur secteur et il note que celle-ci est populaire.
«La signature électronique, c’est ce qui rend le conseil à distance possible, affirme-t-il. Elle nous protège énormé- ment. Au moment où le client signe, son adresse IP est consignée, ainsi que l’heure, le lieu, le type d’appareil et si j’ai fait des modifications dans le document par la suite. Tout ça est enregistré dans le certificat d’authenticité. Elle a aujourd’hui un poids juridique très important.»
Tout documenter
Signature électronique, donc, mais aussi formulaire électronique. En 2013, lorsqu’il a démarré, Mike Minville raconte qu’il lui était impossible de travailler à distance parce
que tous les assureurs ne disposaient que de formulaires sur papier. Aujourd’hui, rares sont ceux qui n’offrent pas de documents numériques. Sa contrariété aujourd’hui demeure de ne pas être plus soutenu par les autorités de réglementation, en matière de conformité notamment.
«C’est comme si le conseil à distance n’existait pas, regrette-t-il. Il y a très peu de formations offertes à ce sujet. J’ai dû développer mes propres outils, mes propres pratiques tout seul dans mon coin.»
Il fait par exemple des captures d’écran des textos qu’il reçoit de ses clients et sauvegarde tous leurs courriels. Eric F. Gosselin estime pour sa part que le conseil à distance offre plutôt de belles occasions en matière de conformité.
«Ilesttrèsfacilededocumenternosfaitsetgestes, note-t-il. J’enregistre toutes les conversations avec mes clients et je les mets au dossier, par exemple. »
Quelles applications utiliser ?
• Skype, pour la possibilité que cette application offre de faire du partage d’écran. Ainsi, le conseil- ler peut montrer à son client des diagrammes, comme s’ils étaient tous les deux l’un en face de l’autre.
• FaceTime, pour sa simplicité. Cette applica- tion se trouve d’office sur tous les appareils de marque Apple. Elle est très facile d’utilisation avec la clientèle plus âgée, notamment.
• Facebook Messenger, parce que 70 %1 des adultes québécois sont des utilisateurs de Facebook.
• GoToMeeting, parce que cette plateforme per- met de rejoindre les clients à leur lieu de travail. Elle permet en effet de passer les filtres de sécu- rité apposés par les TI au sein des entreprises.
1 Source : NETendances 2018
Les deux hommes sont persuadés qu’à long terme, la grande majorité du conseil financier se fera au moyen des technologies. Les professionnels n’auront à voir les clients en personne qu’en cas de dossier complexe ou de porte- feuilles très importants. Parfois aussi lors de la première rencontre parce que certains clients ont besoin de cette présence pour savoir si le courant passe.
M. Gosselin affirme avoir un avantage certain dans le contexte de confinement dû au coronavirus.
«La plupart de mes clients sont habitués à me parler à distance et cela ne change rien pour eux, souligne-t-il. Et puis, j’ai été amené à faire quatre visioconférences en une semaine avec des clients que je rencontrais jusque-là en personne. Je suis convaincu que certains d’entre eux vontvouloircontinuerdelasortetantilsconstatentque je suis tout aussi professionnel et qu’ils gagnent un temps considérable. » C
Les experts
Eric F.
Gosselin
Planificateur financier, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective rattaché aux Services en placements PEAK
Mike
Minville
Conseiller en sécurité financière et conseiller en assurance et rentes collectives autonome