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Le soutien, un élément clé pour les agents généraux
BAROMÈTRE 2020
OCTOBRE 2020 PAGE 10-14
DE L’ASSURANCE PAGE 10
Les conseillers veulent un service qui les fait se sentir uniques.
PAR ALIZÉE CALZA
la plupart des agents généraux
(AG) ont su réagir rapidement à la pandémie afin de continuer à travailler malgré le confi- nement. Et les conseillers se disent d’ailleurs généralement satisfaits de l’AG avec lequel ils font principalement affaire.
C’est ce que révèle le sondage en ligne mené à l’occasion du Baromètre de l’assu- rance 2020. Pour l’occasion, Finance et Investissement a demandé aux conseillers en sécurité financière d’indiquer la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recom- mandent l’agent général avec lequel ils font principalement affaire à un autre conseiller.
En moyenne, les conseillers lui accordent une note de 8,1 sur 10. Bien que les deux tiers des conseillers soient considérés comme des promoteurs (notes de 9 ou 10), environ 20% sont des détracteurs (notes de 6 ou moins). Parfois, cela s’explique par un problème de communication, comme le souligne ce conseiller considéré comme un détracteur qui juge qu’il y a «beaucoup trop d’intermé- diaires entre lui et l’assureur, et des commu- nications se perdent».
On a aussi demandé aux conseillers de dé- terminer, sur une échelle de 0 à 10, leur degré de satisfaction à l’égard du soutien reçu de leur AG relativement aux effets de la crise de la COVID-19 sur leur pratique. Cette fois, la note moyenne s’établit à 7,7, avec la moitié (56 %) de promoteurs et le quart (26 %) de détracteurs.
Certains détracteurs déplorent l’absence de soutien à la hauteur de leurs attentes. Or, des promoteurs ont applaudi le soutien et les suivis qu’ils ont reçus pour maintenir leurs activités ainsi que les formations sur l’utilisa- tion de propositions électroniques.
PROXIMITÉ VIRTUELLE
Si la satisfaction est généralement au rendez-vous, c’est avant tout parce que les AG sont restés près de leurs conseillers, avance le consultant Robert Landry, ancien vice-président principal d’AXA Canada: «Un conseiller est un travailleur autonome, qui est souvent seul, qui ne fait pas partie d’une équipe. Il a donc besoin d’un milieu pour se retrouver, d’un attachement. Avec le confine- ment, c’est certain que les AG ont dû s’isoler, travailler à domicile, mais ils ont gardé le contact avec les conseillers.»
Selon lui, la proximité est justement la force des AG et ce que les conseillers re- cherchent. Pour Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier, c’est d’ailleurs sur cette base que les conseillers comparent les AG: «Et la situation depuis le mois de mars vient encore plus justifier cet élément distinctif d’un AG à un autre.»
Leur opinion est appuyée par les résultats du sondage, car on voit que les répondants recherchent chez leur AG «la rapidité de ré- ponse», ainsi qu’«une équipe de spécialistes à leur disposition». Ils veulent vivre une ex- périence avec lui qui les fait se sentir uniques. «On n’est pas un simple numéro et ils ne sont pas une simple case postale», souligne un conseiller, qui assure qu’il recommanderait son AG.
Ce point a d’ailleurs permis au Groupe Cloutier de se démarquer des autres AG. Ses conseillers semblent ainsi plus enclins que ceux des autres groupes à recommander leur firme à un autre conseiller.
« Nous avons toujours été proches des conseillers, souligne Patrick Cloutier. Et pen- dant la pandémie, on a multiplié les efforts pour rester en contact avec eux. On s’est échinés à les aider à s’adapter, par exemple, aux ventes en ligne, en leur donnant des ou- tils, des choses qu’ils ne connaissaient peut-être pas avant la pandémie, mais tout en les accompagnant pour leur faciliter la vie étant donné la situation actuelle.»
LA TECHNOLOGIE, UN INCONTOURNABLE
Un autre point essentiel à la recomman- dation qui revient d’une année à l’autre est la technologie. Cet élément est devenu encore plus indispensable avec le télétravail.
La pandémie a obligé la plupart des AG à adopter certaines technologies plus rapide- ment que prévu. Certains projets qui de- vaient se faire en quelques années ont été réalisés en seulement quelques semaines.
«Beaucoup de projets étaient sur la table ou déjà en cours. La pandémie a juste accélé- ré leur accomplissement», indique d’ailleurs Patrick Cloutier.
«Je ne peux pas dire qu’on était vraiment prêts, mais je peux dire que ç’a poussé des AG à adopter certaines façons de faire et à se pré- parer pour un autre événement de la sorte», ajoute-t-il.
Si plusieurs AG semblent avoir réussi à adapter leurs activités à la pandémie, l’un d’eux a su tirer son épingle du jeu, selon notre sondage, justement grâce à la technologie : Aurrea Signature.
«La pandémie nous a projetés dans le futur à une vitesse faramineuse», commente Christian Laroche, président de cet agent général.
Grâce à sa filiale Pro Spect assurances, Aurrea Signature a réussi à répondre à un autre besoin criant des conseillers pen- dant la crise: l’obtention de références. Pro Spect a permis aux conseillers d’avoir accès à des consommateurs qui voulaient acheter un produit d’assurance ou des placements.
En raison du confinement, beaucoup de conseillers ont été forcés de faire unique- ment des affaires avec leur clientèle exis- tante, souligne Christian Laroche. Cela leur donnait un certain travail, mais ce n’était certainement pas suffisant pour maintenir leur chiffre d’affaires habituel.
«Avec Pro Spect, on peut dire au conseiller qu’il va parler chaque jour à des gens qui ma- gasinent des produits d’assurance. Aurrea Signature s’est démarquée peut-être plus que la moyenne grâce à cet outil. Pour nous, du côté des ventes, ç’a été une bonne année», commente-t-il.
Grâce à Pro Spect, Aurrea Signature a pu conclure près de 400 transactions pendant la pandémie, ce qui fait de 2020 sa meilleure année à vie. «On a une hausse de 31% de nos ventes de mars à août par rapport à la même période en 2019 », remarque Christian Laroche.
Pro Spect a également constaté une hausse des prises de contact (leads) pro- venant d’Internet qui ont débouché sur une vente. Ce pourcentage est d’environ
25%, soit une hausse de cinq points de pourcentage par rapport à l’année der- nière. Christian Laroche attribue cette augmentation au fait que les conseillers sont plus souvent qu’avant devant leur écran d’ordinateur.
Cela lui fait dire que, à l’avenir, Aurrea Signature fonctionnera de deux manières : grâce à la vente à distance et avec la vente di- rectement sur le terrain.
Si les trois experts ne s’attendent pas à ce que le futur soit le reflet exact de la situation actuelle, ils prévoient que certaines habitu- des prises pendant la pandémie resteront, notamment en ce qui concerne le télétravail.
Aurrea Signature pense même se dépar- tir de certains bureaux. «À l’avenir, on n’aura pas besoin d’autant d’espace que ça », souligne Christian Laroche. Il prévoit que, désormais, les bureaux ne seront plus attribués, mais pourront être réservés à distance selon les besoins.
Patrick Cloutier songe aussi à conserver le télétravail, mais il ne compte pas se départir du moindre bureau. «C’est une place d’af- faires, un lieu d’échange entre collègues et clients», note le président du Groupe Cloutier.
Il pense que les efforts technologiques vont se poursuivre au même rythme, no- tamment du côté des assureurs. « Ils n’avaient pas le choix avant la pandémie, et ils ont encore moins le choix maintenant. Ça ne continuera pas de la même façon qu’ac- tuellement, mais c’est sûr qu’ils vont devoir maintenir les moyens de faire des transac- tions à distance.»
«L’électronique va continuer d’être utilisée pour environ 30% des cas d’assurance vie, estime Robert Landry. C’est le pourcentage habituel de ce qu’on appelle les early adop- ters, soit les innovateurs parmi nous qui ai- ment la nouveauté.»
De plus, certains clients, dont les plus jeunes, souhaitent davantage travailler avec leur conseiller de cette façon, souligne-t-il. FI
De nouveaux outils, svp !
Le confinement et le télétravail ont mis en lumière l’importance pour les conseillers en sécurité financière d’avoir des outils technologiques adaptés à leurs besoins. Voici quelques suggestions faites par les répondants au Baromètre de l’assurance qui pourraient intéresser assureurs et agents généraux.
Sur le plan de la technologie, les conseillers souhaiteraient voir de nouveaux outils s’imposer. Un des sondés aimerait ainsi que la signature électronique se répande dans l’industrie, un point sur lequel les experts consultés sont d’accord.
« Je trouve qu’on n’est pas encore assez avancé de ce côté », commente Christian Laroche, président d’Aurrea Signature. Selon lui, il s’agit d’un élément essentiel pour travailler avec les clients éloignés, notamment ceux qui résident en région.
« Un conseiller a besoin de ça et de l’utiliser avec un client pour faire son travail», ajoute Robert Landry, consultant et ancien vice-président principal d’AXA Canada.
L’absence d’uniformisation chez les assureurs est l’un des obstacles à la mise en place de cet outil, note Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier. Certains veulent travailler avec DocuSign, d’autres ne veulent qu’Adobe, ce qui complique les choses.
Toutefois, le Groupe Cloutier déploie actuellement un utilitaire dans son module de gestion de signature électronique qui sera directement intégré à son arrière-guichet, ce qui devrait faciliter l’accès à cette technologie, selon lui.
Un autre répondant au sondage propose un outil de clavardage entre conseiller et tarificateur, une idée à laquelle Robert Landry et Christian Laroche s’opposent. Le premier souligne qu’il serait très long d’expliquer les dossiers par écrit. Le second abonde dans le même sens : à cause du clavardage, les tarificateurs n’auraient plus le temps de faire leur vrai travail, soit tarifer les produits.
Cela dit, chez Aurrea Signature, on utilise le clavardage pour des discussions entre tous les bureaux et les professionnels, ce que Christian Laroche juge très pratique. Selon lui, cela permet à tout le monde de répondre à des questions en temps réel et de partager des expériences et des outils.
Robert Landry estime que la plupart des outils indispensables sont déjà disponibles, mais que trop peu de gens les utilisent. Selon lui, le véritable besoin dans le milieu serait que les AG créent des sites Internet où les consommateurs pourraient signifier leur intérêt en tant que clients potentiels, et entrer en relation avec un conseiller, en toute sécurité.
Parmi les autres éléments technologiques que demandent les conseillers, on note des outils communs à tous les assureurs, comme la proposition électronique d’assurance universelle. Un répondant aimerait obtenir un comparateur de prix entre différents assureurs à la hauteur de ses attentes, alors qu’un autre voudrait que les assureurs fassent leur tarification en temps réel. D’autres sondés souhaitent obtenir des versions améliorées des outils suivants: le portail sécurisé d’échange d’information avec le client, le logiciel d’analyse des besoins financiers, et le logiciel de gestion des plans de retraite et de décaissement.
– ALIZÉE CALZA