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Éviter les pièges de la crise pour en sortir gagnant
ÉDITORIAL ET
MAI
2020 | PAGE 14
ANALYSES
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La crise sanitaire actuelle est à la fois synonyme d’occasions et d’écueils que doit considérer toute l’industrie finan- cière si elle veut en sortir gagnante.
Ainsi, l’industrie a dû s’adapter très rapide- ment ces dernières semaines. Le 11 mars, le directeur général de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a officiellement qualifié la COVID-19 de pandémie. Le premier mi- nistre du Québec, François Legault, a pour sa part déclaré l’état d’urgence sanitaire sur tout le territoire québécois le 14 mars. Puis, le 23 mars, il a mis «le Québec sur pause» en exi- geant la fermeture de toutes les entreprises et tous les commerces non essentiels.
Une fois l’épidémie de coronavirus quali- fiée de pandémie, des consignes ont été don- nées par l’Autorité des marchés financiers (AMF) à l’égard des activités de l’industrie et du travail des conseillers, ceux-ci étant invi- tés à «prendre des mesures afin d’assurer la continuité de leurs activités».
Les régulateurs ont par la suite, de façon régulière, introduit des assouplissements sur certaines de leurs attentes réglemen- taires dans le but de contribuer à la résilience financière et opérationnelle des entreprises du secteur.
Les institutions financières et les acteurs de l’industrie ont d’ailleurs réagi prompte- ment. Ils ont activé leurs plans de continuité des activités de manière à protéger la santé et à sécuriser les opérations de leurs employés, et à rassurer leur clientèle au moment où les marchés sont devenus particulièrement volatils. Il a été possible d’observer de la ré- silience, de l’empathie, du courage et de la créativité tout à la fois.
Dans le présent numéro de Finance et Investissement, vous pouvez lire des témoi- gnages d’acteurs issus de différents secteurs d’activité de l’industrie évoquant les défis d’adaptation à cette réalité qui évolue quoti- diennement. D’autres sont publiés régulière- ment sur finance-investissement.com.
Évidemment, l’une des réponses récur- rentes des organisations porte sur l’enrichis- sement de la boîte à outils des conseillers sur le plan technologique. Cela montre que la continuité des activités passe largement par le télétravail des employés.
S’il faut, a priori, se réjouir que la mise en œuvre de cette continuité des activités soit décrite comme étant relativement harmo- nieuse, on ne peut pas omettre le fait que cela implique que les organisations continuent
donc de recueillir, d’utiliser et de commu- niquer de l’information personnelle confi- dentielle. C’est dire qu’elles doivent, plus que jamais, s’assurer de mesures adéquates pour protéger les renseignements personnels dont elles ont la garde et le contrôle.
En effet, la crise liée à la pandémie de la COVID-19 soulève son lot de préoccupations en matière de sécurité informatique et de l’information. Par exemple, l’application de vidéoconférence Zoom, dont l’utilisation a explosé au cours des dernières semaines, a connu de nombreux problèmes de confiden- tialité et de sécurité. De même, l’AMF a rapide- ment mis en garde les consommateurs qué- bécois contre des activités frauduleuses ayant cours, signalant que des fraudeurs emploient le nom d’un cabinet ou d’un courtier inscrit afin d’inviter des individus à souscrire une as- surance ou à réaliser un investissement.
Cela démontre dans quelle mesure les orga- nisations et tous leurs employés doivent rester vigilants et engagés, et continuer à faire évoluer leurs pratiques de manière responsable et ap- propriée au bénéfice de toute l’industrie.
L’APRÈS-CRISE
Quoi qu’il en soit, bien que la situation actuelle soit exigeante pour les conseillers et les firmes, ceux-ci doivent déjà penser à l’après-crise.
Personne ne sait précisément quelles se- ront les conséquences de la COVID-19 sur l’économie canadienne et sur les finances personnelles des clients à moyen et long termes. Les conseillers doivent pourtant se préparer à réviser de nombreux plans finan- ciers, voire à s’adapter aux nouvelles priorités des clients. Certains clients voudront ren- contrer leur conseiller en personne et rattra- per le temps perdu ou la rencontre qui a été reportée. Cela demandera du temps.
Par ailleurs, la crise actuelle aura des consé- quences sur les façons de faire des conseillers. Certains se révéleront plus productifs grâce à leurs outils technologiques. On utilisera fort probablement davantage la proposition élec- tronique de plusieurs assureurs, ce qui peut s’avérer une bonne nouvelle.
Toutefois, les conseillers devront éviter de tomber dans l’autre extrême et tenter de com- muniquer au maximum à distance avec leurs clients. La confiance n’est pas quelque chose qui s’automatise en un claquement de doigts. Elle se ressent et se vit au travers d’échanges, et doit être entretenue régulièrement par une relation de personne à personne.
Enfin, l’après-crise amènera son lot d’occasions d’affaires pour les conseillers qui auront alimenté cette confiance du- rant la crise. Ainsi, un conseiller à succès réussira à consolider l’actif d’un client en devenant son conseiller principal. S’orga- niser pour sortir gagnant de l’après-crise est aussi une tâche qui devrait occuper vos journées.
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Volume 21 no 4
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