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22 MARS 2020
AU FIL DU TEMPS
« L’informatique ne remplacera jamais les relations humaines. »
– Monette Malewski
Qu’adviendra-t-il des conseillers qui n’offrent pas cette valeur ajoutée?
«Ils perdront la confiance de leurs clients, croit Monette Malewski. De mon côté, je suis souvent appelée par les enfants de mes clients qui n’ont pas de conseiller. Ils me font confiance parce que j’ai fait un bon suivi avec leurs parents.»
Gaétan Veillette est du même avis et ajoute qu’il «sera plus difficile pour eux de recruter de nouveaux clients par l’intermédiaire de recommandations ou de faire de nou- velles affaires avec leurs clients actuels».
Larry Bathurst croit même qu’ils « devront s’ajuster s’ils ne veulent pas disparaître», mais précise toutefois que «cela ne se fera pas à court terme puisque dans certains secteurs de l’industrie financière, le vendeur est encore reconnu et récompensé. Malgré le fait que l’industrie finan- cière soit réglementée comme une industrie de conseil, les pratiques commerciales sont celles d’une industrie de vente, en particulier en assurance de personnes, où les concours basés sur le volume de vente sont toujours permis. La venue de l’offre en ligne n’apportera rien pour améliorer le conseil.»
La définition de valeur ajoutée changera-t-elle au cours des prochaines années?
«On peut avoir l’intelligence artificielle et toutes les techno- logies, mais un bon conseiller restera un bon conseiller, déclare Monette Malewski. L’informatique ne remplacera jamais les relations humaines.»
Tout comme elle, Larry Bathurst ne croit pas que la définition de valeur ajoutée se transformera, mais se dit convaincu que «la façon de l’offrir changera grâce à la technologie, qui nécessitera d’allier l’intelligence artificielle à l’intelligence humaine».
Ainsi, «la notion de valeur ajoutée peut changer dans le temps en fonction de l’évolution des contraintes régle- mentaires, du marché, de l’offre de produits et services
« La valeur ajoutée vient du conseil et non du produit. » – Larry Bathurst
ou de la technologie, mentionne Gaétan Veillette. Par exemple, les contraintes de coût imposent à plusieurs institutions financières de guider leurs clients vers les services sur Internet et à réduire le nombre de guichets disponibles et les heures de service. L’Agence du revenu du Canada et Revenu Québec redirigent les contribuables vers les services en ligne. Il est raisonnable d’anticiper une technologie galopante, de nouveaux produits de plus en plus sophistiqués ou un environnement fiscal changeant. Le conseiller moderne doit donc s’attendre à une évolution rapide de son environnement de travail.»
Le professionnel de l’avenir devra démontrer sa valeur ajoutée dans un environnement complexe et en ébullition. Il devra ainsi repositionner en continu son offre de produits et services afin de bien accompagner ses clients dans la ges- tion de leurs affaires personnelles et familiales, conclut-il. C