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Tous les professionnels d’expérience interrogés s’entendent pour dire que la valeur ajoutée du conseiller englobe tout ce qui distingue ses services de ceux offerts par des plateformes informatisées, c’est-à-dire tout ce qui garantit une meilleure qualité.
«La valeur ajoutée vient du conseil et non du pro- duit1», précise Larry Bathurst, planificateur financier, conseiller en sécurité financière et associé à Planex Solutions financières, actif dans l’industrie depuis plus de 40 ans.
«La valeur ajoutée, c’est aller au-delà des attentes du client ou donner un meilleur service que le standard du marché», ajoute Gaétan Veillette, B.A.A., Fellow admi- nistrateur agréé et planificateur financier à IG Gestion de patrimoine, qui pratique depuis 30 ans.
Quels sont les événements survenus dans les
20 dernières années qui ont donné son importance à cette valeur ajoutée?
Le développement des technologies, et notamment d’Inter- net, est sur toutes les lèvres lorsqu’on pose cette question.
«On assiste à une plus grande offre de produits en ligne, mentionne Larry Bathurst. Ce type de distribution a été préparé par les lobbys ces dernières années et permet- tra probablement la diffusion de publicités sur Internet, comme pour tout autre produit de consommation. »
Outre cette tendance qu’ils jugent dangereuse pour les clients puisqu’ils pourraient souscrire le mauvais produit2, les conseillers voient aussi des bénéfices au développe- ment d’Internet, notamment la multiplication de l’informa- tion offerte aux clients, qui arrivent plus outillés dans leurs bureaux.
«Avant, je devais expliquer aux clients les possibilités qui s’offraient à eux», mentionne Monette Malewski, PDG du Groupe M Bacal, qui travaille dans l’industrie depuis 1994.
1 Conseiller, « 6 façons de démontrer sa valeur ajoutée aux clients », bit.ly/37k1NGX 2 Conseiller, « Assurance en ligne : un règlement peu convaincant », bit.ly/37oM0qs
«Aujourd’hui,jedoisdécortiqueraveceuxtouteslesinforma- tions qu’ils ont trouvées sur Internet et les leur expliquer ! »
Parfois, ce sont des questions médiatisées qu’il faut aborder avec les clients pour donner l’heure juste, ajoute Gaétan Veillette. «Certains sujets soulèvent des débats publics, notamment sur les réseaux sociaux, constate-t-il. Le conseiller avisé doit composer avec cet environnement, qui engendre souvent des réactions spontanées de la clientèle. »
La valeur ajoutée du conseiller a également bénéficié d’un renforcement des exigences de conformité, comme le souligne Gaétan Veillette. «Leur application dans la pra- tique professionnelle a évolué. Le conseiller doit appliquer des principes éthiques, parfois selon une certaine hiérar- chisation, et ce, dans l’intérêt du client.»
De quelle façon peut-on apporter cette valeur ajoutée au client?
«En faisant une bonne gestion des suivis», mentionne en premier lieu Gaétan Veillette. Il s’agit d’adopter une approche de «planification financière intégrée ou de ges- tion de patrimoine», renchérit Larry Bathurst.
«La gestion de patrimoine est beaucoup plus que la gestion de portefeuille, beaucoup plus que promouvoir un produit à rabais, beaucoup plus que les concepts de vente de produits, précise l’ancien président du Regroupement indépendant des conseillers de l’industrie financière du Québec. Il s’agit d’arrimer le choix des produits et recom- mandations aux objectifs personnels, professionnels et financiers du client.»
De plus, il ne faut pas perdre de vue les attentes des clients quant à la rapidité du service. « Notre rôle est d’être l’interface entre la compagnie d’assurance et le client, pour essayer de donner un service [hors pair], même si on doit parfois faire affaire avec des dinosaures!» illustre avec humour Monette Malewski.
« La notion de valeur ajoutée peut changer dans le temps en fonction de l’évolution des contraintes réglementaires, du marché, de l’offre de produits et services ou de la technologie. » – Gaétan Veillette
CONSEILLER.CA 21
Les experts
Larry
Bathurst
Planificateur financier, conseiller en sécurité financière et associé à Planex Solutions financières
Monette Malewski
PDG du Groupe M Bacal
Gaétan
Veillette
Planificateur financier à IG Gestion
de patrimoine
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