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«La timidité est un atout, martèle Sylvain B. Tremblay, vice-président, Gestion privée à Optimum Gestion de place- ments. La personne timide parle moins que la moyenne. Or, comme conseiller, on a avantage à écouter plus qu’à parler.»
Tendre l’oreille
En s’abstenant d’occuper la conversation, le timide adopte une posture d’écoute, qui le met dans la meilleure des situations, croit Jean-Pierre Lauzier, coach et formateur en vente.
«Il est essentiel de se connecter à l’autre, illustre-t-il. Le rôle d’un conseiller est d’aider son client à réaliser ses objectifs financiers. Il doit comprendre qui il est, ce qui le fait vibrer, quels sont ses buts.»
Comment apporter de la valeur à un investisseur si on ne s’attarde pas à ce qu’il dit et, donc, on ne le connaît pas? demande M. Lauzier. «Le bon vendeur est plus sou- vent un introverti parce qu’il est capable d’écouter pour ensuite proposer des recommandations adaptées aux besoins de chaque client», assure-t-il.
Clientèle pour extravertis
Mais tous les épargnants ne se sentent pas forcément à l’aise face à un représentant timide. Pour le coach en vente, le secret réside dans le fait d’être en adéquation avec les attentes de ses clients. «Un extraverti plaira aux fonceurs et un introverti, plus à l’écoute, sera apprécié de la plupart des autres clients», nuance Jean-Pierre Lauzier.
Les « fonceurs » risquent d’interpréter la timidité du représentant comme un manque de confiance en ses compétences, voire carrément un manque de compé- tence. Pour accéder à cette clientèle, le conseiller intro- verti devra compter sur un bon bouche-à-oreille, plus susceptible de mettre le prospect en confiance. Et dès les premiers échanges, il devra démontrer rapidement ses qualités professionnelles.
Prendre toute la place, c’est non
Pour la plupart des gens, au contraire, il existe un défaut bien plus grand que la timidité. Un conseiller avec «une grande gueule» est souvent considéré comme davantage insupportable qu’un représentant introverti, précise Sylvain B. Tremblay.
Contrairement aux phrases choisies du timide, le flot de paroles du verbomoteur peut angoisser le client. Celui-ci
peut se sentir mal écouté. En somme, même s’il se voit proposer une recommandation pertinente pour sa situa- tion, l’épargnant peut penser que c’est la facilité à com- muniquer du représentant qui l’a poussé à accepter sa suggestion.
Et ce sentiment peut se transformer en impression de s’être fait vendre un produit dont il n’avait pas besoin, mais qu’il a « dû » accepter parce qu’il se sentait impuissant face au conseiller.
«La faiblesse des conseillers très extravertis est que leurs clients les perçoivent comme des vendeurs, ajoute Bernard Viau, conseiller à la retraite. Et certains ne veulent rien savoir des professionnels qui prennent trop de place dans la conversation.»
Entrevues plus structurées
En plus de faciliter l’écoute, l’introversion rend plus aisé le déroulement même des rencontres avec les clients, croit M. Tremblay.
«Une personne timide va mieux structurer son entre- vue parce qu’elle parle moins et qu’elle aura tendance à être plus minutieuse dans sa préparation», dit-il, expli- quant que l’introverti trouvera plus rassurant d’arriver bien préparé à l’entretien, qui est un moment de stress pour lui. Au contraire, une personne extravertie sait qu’elle peut miser sur son entregent pour conduire et relancer la discussion.
L’introversion serait donc un avantage compétitif pour le conseiller. Mais à elle seule, elle ne permet évidemment pas à un conseiller de multiplier les occasions d’affaires. «C’est seulement quand elle est alliée à la compétence que la timidité du conseiller peut rassurer le client», affirme Bernard Viau.
Effacée par l’expérience?
Enfin, la timidité n’est pas forcément éternelle. Avec le temps et l’expérience, le représentant introverti peut pro- gressivement être davantage à l’aise avec ses clients. «Une de mes plus grandes peurs dans la vie était de par- ler en public. Aujourd’hui, je gagne ma vie en vendant des conférences!» sourit Jean-Pierre Lauzier.
Mais ce gain de confiance ne devra pas faire oublier au représentant timide ses qualités d’écoute. Sinon, il risque de devenir « une grande gueule » qui insupporterait de plus en plus sa clientèle. C
« Un extraverti plaira aux fonceurs et un introverti, plus à l’écoute, sera apprécié de la plupart des autres clients. » – Jean-Pierre Lauzier
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