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Mai 2020
NOUVELLES
FINANCE ET INVESTISSEMENT | 3
COVID-19
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il est d’avis que «quand tu veux te retourner de bord rapidement et envoyer tout ce monde travailler à la maison de manière efficace et sécuritaire, il faut nécessai- rement réinventer ses façons de fonctionner ».
BIEN PRÉPARÉS
Réagir à cette crise, «c’est un peu comme réparer nos avions pen- dant qu’ils volent», compare Jérôme Brassard, vice-président et admi- nistrateur chez RBC DVM. Pour accomplir cet exploit, sa firme a misé en partie sur l’expérience acquise il y a quelques mois, lors du déménagement d’une impor- tante succursale du centre-ville de Montréal, une démarche ayant impliqué la fusion des opérations de plusieurs succursales.
«Nous avions alors longuement réfléchi à un plan de contingence dans le cas où quelque chose ne fonctionnerait pas. Cette réflexion nous a beaucoup aidés dans ce que l’on vit aujourd’hui», constate Paul Balthazard.
Raymond James a aussi puisé dans les fruits de son expérience afin de faire face à la situation. En raison d’un incendie survenu en juillet 2018 sur le toit du 1800, ave- nue McGill College, au centre-ville de Montréal, la firme a été délogée de ses bureaux du 30e étage pen-
dant près d’un an. Des employés avaient alors été relocalisés dans un autre immeuble et d’autres tra- vaillaient de la maison.
«Des entreprises font des simu- lations, mais ça demeure théo- rique. Nous l’avons vécu pour
notre plan de continuité des affaires».
Le fait d’avoir misé déjà beau- coup sur la mobilité des em- ployés «au sens large» a certai- nement facilité la transition au sein de la Financière Banque
tion d’un point de vue du travail, mais aussi dans une perspective humaine. »
« L’ajustement requis se trouve probablement plus sur le plan humain que technologique », convient d’ailleurs Richard Rousseau.
Afin de pallier cette soudaine distanciation sociale, les cour- tiers ont tous mis en place une série de mesures destinées à soutenir l’ensemble de leurs em- ployés, principalement en com- muniquant régulièrement avec eux, de plusieurs façons. Les dirigeants consultés évoquent notamment des téléconférences, des vidéo-conférences, la publi- cation de rapports de marchés et d’analyses économiques, l’orga- nisation de rencontres sociales virtuelles, et la présence accrue de groupes de soutien internes.
« J’ajouterais que les gestion- naires prennent également le temps d’appeler les conseillers individuellement pour discuter de la situation, répondre à leurs questions et s’enquérir de leur bien-être, de celui de leurs fa- milles et de leurs clients», indique Frédéric Paquette.
LA CLÉ : BIEN COMMUNIQUER
La communication est tou- jours importante, mais en temps de crise, elle l’est encore plus, souligne Denis Gauthier.
« La communication client, c’est la clé dans une crise et nos conseillers sont de vrais chefs
d’orchestre, dit-il. On est dans une industrie où on rencontre habituellement les clients en per- sonne, mais il reste le bon vieux téléphone, et des outils comme Teams qui permettent de faire des appels avec caméra si le client est à l’aise. Ça amène une touche de proximité. »
Et cela contribue probablement à une certaine stabilité, selon Denis Gauthier. «Le client semble plus éduqué que lors de la dernière crise. Ce n’est pas plus plaisant, mais c’est une crise à la fois sani- taire et financière, et non pas seu- lement financière. On a donc l’im- pression que nos clients, puisqu’on agit en amont et qu’on commu- nique avec eux, se disent qu’il y a un capitaine sur le bateau.»
Les conseillers ont relevé le défi de gérer les émotions de leurs clients, et de façon géné- rale, les clients n’ont pas capitu- lé ni jeté l’éponge, constate Paul Balthazard.«Onaprisl’approche de donner plus d’information que moins et nos clients n’ont sû- rement pas lu ou vu tout ce qu’on leur a fait parvenir, mais ils ont certainement eu le sentiment d’avoir été très soutenus », dit-il.
«Je suis dans l’industrie de- puis 35 ans, j’étais là lors de la crise de 1987, mais un événement comme celui-ci, qui est plus que financier et économique, c’est du jamais vu pour notre génération, dit Richard Rousseau. Avec le lea- dership et l’empathie qu’on ob- serve de toutes parts, ça va être intéressant de voir la suite. » FI
L’ajustement requis se trouve probablement plus sur le plan humain que technologique.
– Richard Rousseau
Nationale, juge pour sa part Denis Gauthier, premier vice-président et directeur natio- nal. « Nous avons implanté dans les dernières années des aires de colla-
vrai à une certaine échelle, et au- jourd’hui, même si 96 % de notre personnel travaille de la maison, la business fonctionne et on s’oc- cupe de nos clients », explique Richard Rousseau.
Le service des technologies de l’information était vraiment prêt, dit-il, précisant que « tout le monde est fonctionnel à la mai- son et utilise des portables de l’en- treprise en toute sécurité. Nous sommes actifs sur le réseau de la firme et c’est aussi sécuritaire que si nous étions au bureau. »
La technologie joue un rôle clé pour maintenir une bonne communication et pour demeu- rer efficace durant cette crise, indique aussi Frédéric Paquette, vice-président exécutif, affaires et ventes nationales, d’iA Valeurs mobilières. Il pré- cise qu’une bonne partie des employés de sa firme « étaient déjà équipés pour travailler de la maison, comme le prévoit
boration et une organisation plus fluide du travail, ce qui fait que ton ordinateur te suit et devient ton bureau.» Une façon de faire visant un travail aussi aisé à la maison qu’au siège social.
Cette démarche a entraîné une utilisation répandue de plusieurs outils technologiques, comme Skype et Microsoft Teams, « tant à la maison que pour aller voir les clients ou faire des présentations à distance», ce qui se révèle fort utile aujourd’hui, constate Denis Gauthier.
Malgré tout, le défi pour les conseillers et leurs équipes de- meure l’organisation du travail à distance, estime-t-il, signalant que la majorité des employés avaient quand même l’habitude de travailler depuis le bureau. « Si les conseillers étaient plus réguliè- rement sur la route, ce n’était pas le cas des adjoints, et il y avait sou- vent des rencontres en personne. Ça requiert toute une adapta-
Erin Roy
Conseillère financière Bayfield, Ontario
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